天富期货投诉处理制度
第一章 总则
第一条 为了保证客户权益，向客户提供优质服务，及时有效解决客户提出问题，满足客户要求，根据《期货公司监督管理办法》《证券期货投资者适当性管理办法》《期货经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》《“12386”中国证监会服务热线投诉直转市场经营机构工作方案》等行业监管规定，制定本制度。
第二条 本办法适用于公司经纪业务及其他业务的各种客户投诉处理。
第三条 公司合规稽核部接收客户投诉，处理客户投诉。其它业务部门与分支机构协同处理客户投诉工作。
第四条 公司在处理投诉纠纷过程中对投资者资料、商业信息等严格保密，防止被不当利用。
第二章 客户投诉处理的原则
第五条 客户投诉处理原则：渠道畅通、妥善处理、及时反馈、落实改进。
接待人员认真听取客户投诉，分析客户投诉原因，态度诚恳的向客户做出相应解释。
第六条 在处理权限内，不回避，第一时间处理；权限外或不能及时处理的，耐心做好解释工作。
第七条 征询客户对棋牌娱乐平台充钱的的解决方案的意见，落实棋牌娱乐平台充钱的的解决方案实施后客户的意见。
第三章 客户投诉处理的职责分工
第八条 投诉处理工作由首席风险官担任负责人，合规稽核部是投诉工作执行部门。合规稽核部负责涉及服务态度、操作失误、违规操作、违法违纪等侵害客户权益的、监管及主管机构转发的、引起媒体关注的或可能导致公司赔偿金额数量巨大、对公司形象和利益产生重大影响的投诉。
第九条 客户服务中心负责接收拨打全国统一服务热线400-700-5136的客户投诉，对于一般的投诉包括缺乏明确的投诉对象、投诉内容含混不清、匿名投诉和一般性意见、建议等投诉内容，受理人可留痕记录后，进行适当的安抚处理，并通知合规稽核部进行处理，但对一人反复投诉，同一问题多次投诉等情况，受理人员应重点关注。
第十条 其他业务部门和分支机构应配合合规稽核部完成投诉处理工作。
第四章 投诉的受理
第十一条 投资者应提供以下材料或者信息：
（一）投诉人的基本情况，包括：自然人的姓名、有效身份证明文件及号码、棋牌娱乐平台充钱的的联系方式；机构名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人的姓名、有效身份证明文件及号码、棋牌娱乐平台充钱的的联系方式，代理人的姓名、有效身份证明文件及号码、棋牌娱乐平台充钱的的联系方式；
（二）投诉请求、主要事实和理由
第十二条 公司应当在接收到投资者投诉两个工作日内做出是否受理的决定，具有下列情况之一的，不予受理：
（一）投资者非公司客户的；
（二）代理人未取得投资者委托授权的；
（三）投资者就同一事实和理由重复向公司进行投诉的，公司已受理或已经做出处理意见的，但投诉人补充证明材料的除外；
（四）投诉相关争议已进入调解、仲裁、诉讼等程序，或已通过上述程序处理的；
（五）违反社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的；
（六）其他不予受理的情形。
第五章 客户投诉处理程序
第十三条 公司接受客户投诉途径和方法：公司合规稽核部设立投诉举报热线0431-88993579；公司网站设立客户投诉中心www.tfqh.com；公司设立投诉电子邮箱；khts@tfqh.com；公司合规稽核部负责接收、组织处理客户投诉。
第十四条 合规稽核部统一制作《客户投诉处理台账》，以流转单的形式用于客户投诉意见的记录、传递及批复。
第十五条 合规稽核部应按照客户投诉意见如实登记《客户投诉处理台账》，根据投诉内容和公司内控制度规定，组织相关责任部门协调形成处理解决意见。
第十六条 合规稽核部负责人与相关责任部门协调后形成处理结果，由首席风险官和分管投诉的高管审议，报总经理批准。相关责任部门依照处理结果执行处理，由合规稽核部将处理结果回复客户。如遇客户不接受处理结果，无法调解一致的，按照双方签订《期货经纪合同》中约定争议解决方式，提请相关部门诉讼。
第十七条 公司应在处理决定作出后，合规稽核部采取电子邮件、短信、信函、或电话等方式，告知客户处理结果以及投诉人可以采取调解、仲裁、诉讼等救济途径。
第十八条 公司将根据客户所投诉事件给公司造成的损害程度对相关责任人做出相应的处罚决定。
第六章 客户投诉处理时间要求
第十九条 交易时间内的技术、交易等服务问题客户投诉应当时、当场解决并回复客户。
第二十条 有关结算、强行平仓结果的投诉应在交易所规定时间要求内解决并回复客户。
第二十一条 其他业务，公司应当自收到投诉之日起20日内作出处理决定。情况复杂的，可以延长处理期限，但延长期限不得超过20日，并告知客户延长期限及理由。
第七章 建立客户投诉档案
第二十二条 公司应当建立客户投诉档案，包括投诉投诉目录及台账，客户投诉的证据等，档案由合规稽核部负责保存，保存时间不得少于10年。
第二十三条 建立投诉数据管理平台或数据库；统计分析投诉数据情况。定期或不定期就集中、典型的投诉热点问题进行总结和分析，并针对发现的薄弱环节和风险隐患及时进行重点改进。
第八章 投诉处理培训工作
第二十四条 收集并建立公司培训教案库，不定期进行修改和整理，将投诉培训工作纳入公司日常培训中。
第二十五条 主动参与中期协或省期协组织的培训讲座，同行业人员相互交流处理投诉工作的心得。
第二十六条 联络外部培训机构、引入外部培训讲师。
第九章 罚则
第二十七条 公司接待投诉人员、被投诉人员及处理投诉人员，对投诉事项应进行客观分析，以事实为依据，不揽过，不推诿，通过多种方式依法依规，及时就地解决客户问题。
第二十八条 对员工业务操作确实存在过错、对投诉处理不及时、处置不当等行为，予以内部追责，根据《天富期货合规管理制度》视情节轻重给予相关责任人警告、罚款、降职降薪、调离岗位直至解除劳动合同等处分。触犯法律的，则依法移交司法机关，追究其法律责任。
第十章 附 则
第二十九条 本办法由合规稽核部负责解释，自下发之日起施行。
